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[人工智能]沃丰科技GaussMind一体化智能呼叫平台AICC助力500强制造企业数字化转型 |
近日,GaussMind携手中国500强某制造行业企业客户,打造一体化智能呼叫平台AICC,助力制造业数字化转型、智能化升级。 GaussMind一体化智能呼叫平台AICC解决方案 AICC核心场景: 由语音机器人进行呼入整体接待,遇到特殊需人工服务的场景转人工处理,人工坐席服务过程中,由坐席助手提供流程及话术引导,辅助坐席完成服务;工单业务服务完成,由外呼机器人完成外呼满意度调查。 AICC关键痛点: 一体化:业务需多产品协作支持,语音机器人在通话过程中核实客户身份、查询工单信息,通话结束后触发式生成工单进行流转,需要一体化的解决方案。 智能化:对地址、日期等识别,语音语义定制化,供应商具备专业算法团队,能够提供算法定制化能力。 以下重点介绍GaussMind呼入机器人、外呼机器人、智能坐席助手等AI产品在某制造行业企业客户AICC一体化智能呼叫平台中的应用。 GaussMind语音机器人工作流程 呼入机器人 呼入并发判断,自动分流呼入机器人服务/人工服务:客户呼入电话咨询,呼入机器人自动判断最大并发,当并发饱和时可以直接转到人工坐席。 外部接口对接,实时查询呼入号码/备用号码对应历史工单信息:通话过程中查询历史工单,通过历史工单自动获取安装/维修设备类型、服务地址、保修信息,无需反复询问确认。 呼入机器人高级版支持自动采集地址、自动生成工单:缺失历史工单时,支持询问获取服务地址等信息,语音机器人高级版专属支持地址识别、地址结构化;对接工单系统,工单必须信息采集完毕,自动生成工单。 呼入催单自动生成催单信息:工单创建完毕,用户呼入咨询工单进度,自动调取。 外呼机器人 工单完结,触发式生成工单AI外呼回访:安装/维修业务,工单服务完毕,自动触发生成工单回访外呼任务,即时快捷完成外呼;全面覆盖完结工单的满意度回访。 API对接,客户自有业务系统可直接管理外呼任务:外呼数据自动导入外呼任务,通过接口进行数据对接传输,外呼数据传输自动化,无需线下导入导出繁杂操作;业务系统直接开启任务,无需多平台登录操作;机器人外呼结束,自动结构化回调问卷信息至客户业务系统,问卷信息一目了然。 满意度回访结果结构化呈现,数据标准化管理:机器人回访完毕,结构化呈现回访结果,各回访信息结果一目了然。 未接通号码自动重呼:对于未接通号码支持重呼,自定义重呼次数及重呼时间间隔。 智能坐席助手 实时对话记录:历史对话记录全纪录,坐席会话状态监测、及时提醒、降低投诉。 知识推荐、智能训练:自动推荐关联的知识,减少坐席记忆点;省去坐席手动查找。 实时智能质检:敏感信息及时提醒警告,避免造成服务舆情。 人工坐席 坐席通话组件嵌入客户业务系统,实现在业务系统直接接听电话:通过SDK轻松嵌入,实现应用内的语音通话能力;提供坐席状态切换、外呼显号等多种配置;提供保持、转接、咨询、三方、转IVR等多种高级通话及连续高级通话功能。 接下来,GaussMind将进一步为客户AICC增加智能质检模块,便于对坐席整体服务质量进行监控质检及智能提醒,最终实现呼叫平台整体智能化升级。 |
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