某客户每个季度对5个产品的客户满意度做了调查，要求客户从6个维度对产品及其服务进行了评价打分：
- 需求响应及时性
- 产品稳定性
- 功能满意度
- 资料完备性
- 问题解决速度
- 问题解决质量
计算了六个指标的平均分作为该产品本季度的总体满意度分数。从2020年4季度到2022年1季度的客户满意度调查数据如下表：
| 产品名称 | 时间 | 需求响应及时性 | 产品稳定性 | 功能满意度 | 资料完备性 | 问题解决速度 | 问题解决质量 | 总体满意度 |
| 产品1 | 2020Q4 | 89? | 81? | 95? | 80? | 97? | 81? | 87? |
| 产品2 | 2020Q4 | 96? | 88? | 86? | 86? | 99? | 94? | 92? |
| 产品3 | 2020Q4 | 89? | 85? | 98? | 90? | 95? | 98? | 93? |
| 产品4 | 2020Q4 | 86? | 98? | 80? | 92? | 92? | 94? | 90? |
| 产品5 | 2020Q4 | 90? | 87? | 82? | 86? | 93? | 83? | 87? |
| 产品1 | 2021Q1 | 90? | 95? | 95? | 90? | 90? | 90? | 92? |
| 产品2 | 2021Q1 | 81? | 89? | 90? | 92? | 91? | 90? | 89? |
| 产品3 | 2021Q1 | 92? | 91? | 92? | 90? | 89? | 85? | 90? |
| 产品4 | 2021Q1 | 85? | 92? | 91? | 88? | 90? | 80? | 88? |
| 产品5 | 2021Q1 | 91? | 95? | 89? | 95? | 85? | 90? | 91? |
| 产品1 | 2021Q2 | 85? | 88? | 88? | 85? | 90? | 85? | 87? |
| 产品2 | 2021Q2 | 85? | 85? | 91? | 90? | 85? | 85? | 87? |
| 产品3 | 2021Q2 | 85? | 85? | 89? | 90? | 85? | 80? | 86? |
| 产品4 | 2021Q2 | 83? | 83? | 88? | 93? | 83? | 83? | 86? |
| 产品5 | 2021Q2 | 85? | 82? | 90? | 90? | 85? | 85? | 86? |
| 产品1 | 2021Q3 | 86? | 90? | 95? | 95? | 85? | 85? | 89? |
| 产品2 | 2021Q3 | 84? | 85? | 90? | 89? | 90? | 80? | 86? |
| 产品3 | 2021Q3 | 87? | 84? | 90? | 91? | 85? | 83? | 87? |
| 产品4 | 2021Q3 | 83? | 86? | 93? | 92? | 85? | 81? | 87? |
| 产品5 | 2021Q3 | 86? | 83? | 92? | 88? | 85? | 80? | 86? |
| 产品1 | 2021Q4 | 80 | 88 | 91 | 90 | 85 | 85 | 87? |
| 产品2 | 2021Q4 | 84 | 81 | 85 | 95 | 90 | 85 | 87? |
| 产品3 | 2021Q4 | 90 | 85 | 90 | 95 | 85 | 90 | 89? |
| 产品4 | 2021Q4 | 85 | 85 | 95 | 90 | 85 | 85 | 88? |
| 产品5 | 2021Q4 | 90 | 90 | 95 | 90 | 85 | 90 | 90? |
| 产品1 | 2022Q1 | 86 | 95 | 95 | 95 | 91 | 85 | 91? |
| 产品2 | 2022Q1 | 92 | 85 | 90 | 96 | 89 | 90 | 90? |
| 产品3 | 2022Q1 | 91 | 92 | 95 | 94 | 92 | 92 | 93? |
| 产品4 | 2022Q1 | 90 | 91 | 95 | 90 | 89 | 88 | 91? |
| 产品5 | 2022Q1 | 95 | 90 | 90 | 95 | 92 | 90 | 92? |
对于这些数据如何进行分析呢？
分析一:?总体分布趋势分析
我们可以先对客户满意度的总分数进行分析，看看总体客户满意度的情况。我们可以通过箱线图观察客户满意度的总体分布情况:
由上图观察到客户满意度的分布规律:
- 25%的产品季度客户满意度超过91分
- 25%的产品季度客户满意度在88.5分到91分之间
- 25%的产品季度客户满意度在87分到88.5分之间
- 25%的产品季度客户满意度在87分以下
分析二:?不同产品的总体客户满意度横向对比分析
我们可以分析一下不同产品的客户满意度是否有差别。我们画了5个产品的分类箱线图如下：
由上图可以看出，产品3的中位数、平均值、上四分位数、最大值都高于其他四个产品，是客户满意度最高的产品。其他4个产品的客户满意度并没有显著的差别。
分析三： 不同季度的整体客户满意度纵向对比分析
整个公司随着时间的推移，客户满意度是否有所提升呢??
由上图可以发现2021年2季度是客户满意度最低的时间，然后开始逐步上升，2022年1季度客户满意度最好。2020年4季度，各个产品之间的客户满意度差别最大。
分析四：六个满意度指标的横向对比分析
在六个客户满意度的评价指标中，可以看到资料完备性是浮动范围最窄的，各个产品、各个季度之间的总体差异比较小。而问题解决质量在六个指标中表现最差，中位数、平均值、下四分位数都是最低的，是最需要提升的指标。
分析五：某个指标的横向对比分析
对于产品的稳定性而言，产品2的客户满意度最低，上限、上四分位数、中位数与平均值在5个产品中都是最低的，产品2是最应该提高产品稳定性的。
分析六：某个指标的纵向对比分析
对问题解决速度的满意度从2020年4季度开始逐步下降，整个2021年问题解决速度的满意度都不是很高，到2022年1季度开始反弹，2022年问题解决速度的满意还没有恢复到2020年4季度的水平，还需要继续提升。
分析七：总体满意度的影响因子分析
通过做相关性分析，可以发现问题解决质量与总体满意度的相关性系数最大，其次是需求响应及时度与产品稳定性，如果要想提升客户满意度应该从这3个指标的改进开始着手，这样能够最快的提升客户整体满意度。
