近日，国内知名数字化市场研究咨询机构爱分析发布《2022爱分析·营销服一体化实践报告》。该报告聚焦消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务等行业，重点选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。
爱分析认为， 传统的企业营销、销售及服务体系下，营销、销售、经营及服务相互割裂。而随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。
图 1：客户旅程及相应市场
营销科技：构建“营销服”一体化增长主要动力
随着客群需求的不断变化及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。通过大量调研，爱分析发现，多数B2C企业营销体系转型需求主要集中在以下几方面：一是需要建立高效的获客体系，降低获客难度和成本。二是需要搭建完善的客户数据管理系统，提升客户数据利用效率。三是需要增强存量运营能力，提升营销转化效率。
爱分析认为，营销科技是构建“营销服”一体化增长的主要动力，覆盖了从建立认知、产生兴趣、完成购买到形成忠诚并拥护的全部客户旅程。营销科技，是指以客户生命周期的价值最大化为核心诉求，依托大数据及AI等先进技术，在洞察客户、构建客户画像的基础上，借助数字化手段实现精准营销和精细化运营。营销科技以数据为核心，是连接消费者、提升客户体验的重要支撑，是提升营销效果、运营水平和转化效率的重要手段，更是助力企业降本增效、实现业绩增长的必行之策。
基于上述需求，重塑全流程营销体系，B2C企业首先要在客户数据层进行改善升级，通过CDP(客户数据平台)系统实现数据全方位利用；进而基于坚实的客户数据基础，结合MA营销自动化，在技术层对营销内容制作流程以及营销策略制定流程进行改善升级；最后，通过数据层与技术层的全面结合，重新赋能营销体系，在场景层助力企业实现真正的全量私域运营。
本次报告首先选择了营销科技作为核心研究市场，选取有代表性的智能化营销服厂商进行研究分析，欲了解更多信息，可通过链接获取《2022爱分析·营销服一体化实践报告》：https://www.ifenxi.com/research/content/6028；或关注爱分析公众号：爱分析ifenxi。
智能售后：实现“营销服”一体化增长闭环新动力
售后服务作为企业客户服务流程的重要环节，其主要作用是满足消费者在产品交付后所产生的包括安装、维护、修理、咨询在内的一系列附加需求。进入存量时代，售后服务更加成为连接客户最重要的触点，是众多企业稳定的收入来源和利润稳定剂。
图 2： 投诉性质比例图（%）
爱分析认为，智能售后是实现“营销服”一体化增长闭环的新动力，主要作用于从完成购买到形成忠诚、产生拥护，在此基础上产生复购和交叉购买的闭环中。售后服务直接关系着存量客户的体验和产品口碑，对企业形象和产品的服务再销售都有不可或缺的作用，所以提升售后服务能力是企业的重要需求。智能售后，利用信息化手段，借助大数据、人工智能、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，是助力企业提高客户满意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企业实现消费者价值最大化、提升业绩和管理水平的新动力。
智能客服：构建“营销服”一体化体系重要保障
传统客服体系下，客户服务仅依靠人工完成，存在着服务前培训成本高、难度大，服务中响应慢、质量低，服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。
图 3：智能客服需求
爱分析认为，智能客服是构建“营销服”一体化体系的重要保障，覆盖了整个客户旅程。体验经济时代，在“营销服”一体化体系中，优质的服务是实现良好客户体验的基本前提与保障。而仅依靠传统的人工客服，服务响应速度不足、服务质量难以保障，此时智能客服便成为了企业解决这一问题、提升服务能力的重要途径。借助智能客服，企业能够利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术，在降低服务成本的同时，提高服务效率、提升客户体验并增加客户粘度，实现客服部门由成本中心向价值中心的转变。
未来，随着体验重要性的增强与技术的不断演进，以客户为中心的“营销服”一体化体系将不断延展——数据层，渠道深度整合、系统深度打通、数据全面统一；技术层，IoT、人工智能、VR等技术将会深度融合，CEM及私域运营成为发力点；场景层，“服务及营销”的概念将会进一步推广深化，通过提升客户体验重构企业与客户的连接，是企业未来新增长点。