我们只有了解客户的心理，我们才能说服客户产生购买行动，首先我们先来看看什么是销售，销售的定义是帮助客户做出决策与采取行动的过程。
也就是说销售不只是一个点：要或不要，而是有着许多决策点的连续过程。所有的过程都发生在客户的脑袋里，所有销售人员应该成为一个引导者，引导客户走过决策的过程，最后选择最适合自己的解决方案。
许多销售人员和我抱怨：“客户不专业”“客户不了解”“客户只在乎自己”“客户太强势”，等等。我认为这些抱怨都是正确的！但关键不是客户如何如何，而我们应该怎么做。
我们把自己放在客户的角度来思考，客户在早上起床的时候，想到的是什么？刷牙的时候，想到的是什么？上班途中想到的是什么？进公司时想到的是什么？你会发现，客户想到的全部都是自己呀！什么时候会想到销售人员呢？
不是客户有需要的时候才想到销售人员，有需要也只是一个想法，不见得要付诸行动呀！只有客户想要做出改变的时候，才会想到销售人员，期望销售人员能够提出一些好的方案帮他改变现状！
购买的本质就是改变，然而购买能够发生主要基于以下三个因素：
一、改变的欲望
客户想要改变现状，可能是对现状不满意，看到了更好的状态或防范未来的以外。客户改变的欲望越强，改变的速度就越快。人类的正面情绪有两种：舒适及快乐。
舒适就是对于现状感到舒服又自在，而舒适的力量又往往大于快乐，这就是为什么很多时候，人对现状不是很满意，却不愿意改变的原因。所以，要人做出改变，第一步要做的工作，就是把客户对于现状从舒适转变为无聊，从无聊转变为厌烦，从厌烦转变为痛苦。
二、改变的能力
即使想要改变，但没有改变的能力，那么一切都是枉然。这就是为什么销售人员在采取销售行动的时候，总是会先确认谁会付钱。当然，使用者不见得是付钱的人。然而，有许多人都不认为自己具有改变的能力或资源，所以要人做出改变，就需要让他们看到及相信自己具有改变的能力或资源。通常我们会说这个能力就是机会！我总是记得老人说：“要不断学习，给自己有选择的机会！”
三、改变的预期
客户也会评估：改变后的状态是否真的能满足自己的期望？改变后的结果与投入的成本之间关系如何？这个改变的投资回报率是否划得来？这个改变的结果与当初的预期之间会不会有差异（差异的大小就是“风险”）？如果把这个投入的成本用到别的地方，会不会有更好的回报（这就是“机会成本”）？有改变的欲望是改变的第一步，所以我们需要进一步去分析：为什么客户要做出改变呢？
（来源：智云通CRM）
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